Como consumidores vemos que en ocasiones nuestros derechos son vulnerados ya sea con intención o no. Muchos de estos problemas podemos evitarlos haciendo un consumo de manera racional.
Pensar antes de comprar, es decir no comprar por comprar ya que podemos adquirir productos que no necesitemos y que intentaremos devolver al día siguiente. Antes de adquirir un producto es conveniente buscar y comparar precios. Cuando nos ofertan un producto diciendo que si encontramos el mismo a un precio inferior nos compensan económicamente suele tener una serie de limitaciones como la del ámbito de la compra (que el producto más barato que haya comprado en la misma localidad) y en caso afirmativo la compensación suele conllevar aparatosos trámites y comprobaciones.
Hay que ser crítico con las ofertas y la publicidad. Es aconsejable leer toda la información del anuncio en especial la letra pequeña (la de la parte inferior). De cualquier modo hay que saber que las condiciones ofrecidas en la publicidad son tan exigibles como las que podemos firmar en el contrato. Y por lo tanto si es necesario guardar la publicidad ya que es vinculante.
Comprobar que los precios están visibles, incluyendo impuestos. Deben figurar en las etiquetas y en los escaparates. Comprobar por lo tanto el etiquetado
Exigir estos derechos también en las rebajas. (En la etiqueta debe constar el precio anterior y el rebajado, y no de manera superpuesta).
Se tiene que fijar por escrito la fecha de finalización de un servicio o entrega de un producto, ya que es necesario si queremos hacer valer la garantía o devolverlo.
En el caso de la vivienda si figura una fecha prefijada de entrega de llaves el comprador puede reclamar los daños producidos por el retraso siempre que la demora sea imputable al vendedor
Antes de adquirir un bien preguntar si tenemos dudas a los dependientes o vendedores. Hay que saber que si nos equivocamos en la elección los establecimientos no tienen la obligación de sustituirlo (a no ser que esté indicado en el ticket o en los carteles de la tienda). Sólo habría obligación si está defectuoso.
Es aconsejable pedir presupuesto ya que nos podemos encontrar que por un mismo servicio pueden oscilar los precios hasta límites insospechables.
Es muy importante guardar todas las facturas, tickets de compra ya que son la principal prueba.
Hacer valer la garantía. Hay dos clases de garantías:
Cuidado con los fraudes electrónicos, sólo comprar en páginas webs seguras.
Leer siempre el contrato y fijarse en la letra pequeña.
Exigir las hojas de reclamaciones, si se niegan a facilitárnosla podemos reclamar ante la oficina de consumo mas cercana.
Además si la empresa no facilitara estas hojas el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local para que levantara acta del hecho
Las hojas de reclamaciones deben rellenarse en el acto por el empleado del establecimiento y el reclamante con los datos de ambos, narración de los hechos, fecha y solicitud que hace el consumidor. El empleado también puede formulara alegaciones y debe sellar y firmar los impresos.
Las hojas de reclamaciones son impresos autocalcables compuesto por un folio original en color blanco que el consumidor debe llevar a la Administración, otro rosa que se queda la empresa y el verde que se queda el consumidor.
Se recomienda adjuntar la factura, publicidad y cualquier otro medio con valor probatorio.
Puede ocurrir también que ante la reclamación el establecimiento facilite algún tipo de libro de quejas interno. Hay que saber que tienes derecho al oficial ya que sólo el oficial implica una comunicación de queja a la Administración.
Si se efectúa una reclamación que sea siempre por escrito y se recomienda guardar cualquier comunicación (fax, el acuse de recibo,…)
El art. 51 de la Constitución Española impone a los poderes públicos la obligación de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, creando el marco jurídico eficaz para la protección de la salud, la seguridad y los intereses económicos de los ciudadanos.
Esa protección implica crear procedimientos rápidos económicos y operativos que permitan a los consumidores y usuarios. La elaboración de un modelo uniforme de hojas de reclamaciones para todas las actividades consistentes en la puesta a disposición del ciudadano de productos y servicios, junto con la centralización de los organismos administrativos receptores de las mismas, responde a la necesidad de conseguir la protección eficaz de sus derechos e intereses, cumpliendo así los objetivos básicos de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
A la hora de reclamar ¿Cómo hacerlo?
Podemos intentar solucionar el conflicto amistosamente hablando con la tienda o el vendedor o acudiendo al departamento de atención al cliente. Si no se soluciona es conveniente pedir el libro de reclamaciones, si aún así se niegan a facilitarlo podemos presentar la queja ante cualquier oficina de consumidores, podemos acudir a la Administración o ante los Tribunales de Justicia
Si la reclamación es a través de la asociación de consumidores o de la administración si se puede acudir a la mediación o al arbitraje. Se finalizaría con laudo y si no, se iniciaría la vía administrativa que finalizaría con la correspondiente Resolución de la Administración.
En el caso de acudir a los Tribunales acabaría con Sentencia. En todos los supuestos siempre es aconsejable llegado el caso acudir a un profesional, un abogado que nos pueda ayudar y solucionar el conflicto.
Autora: Mª Dolores Ortiz (Abogada)
